[摘要] 文章在分析了电子商务环境特点的基础上，讨论了电子商务环境下第三方物流企业的工作模式。目的在于为正在蓬勃发展的物流企业在电子商务环境下的发展提供一些参考意见。
[关键词] 电子商务环境；第三方物流企业；工作模式
1. 电子商务环境特点分析
目前我国的电子商务正处在稳步发展的阶段，它既是企业发展的外部环境，也是企业发展的有力工具和手段。
电子商务是在Internet开放的网络环境下，基于浏览器/服务器的应用方式，实现客户和企业信息沟通、网上购物、电子支付的一种新型的运作方式。
在电子商务环境下，几乎所有实力企业都在因特网上建立了自己的电子商务系统。各个企业都在系统上介绍自己的企业、提供企业各种信息，展示自己的产品和服务，有的还提供电子交易手段、进行网上交易。一般的企业系统都提供了客户服务模式为用户登录拜访、信息查询、技术支持提供服务。这些系统可以面向广大消费者、广大的实际企业进行业务往来、交易活动以及服务活动等。所有这些企业的电子商务系统就构成了网上的企业世界，他们都是社会上的实际企业在网上世界的虚拟，都是现实企业在网上社会的“替身”，包括其脸面和运作状况模式，也包括企业之间的互相交易和业务来往、信息沟通等。
网上社会，除了企业系统之外，还有系统、银行、行业协会、中间机构、机关和学校等的系统，这些系统和企业系统合在一起，构成了一个完整的网上社会。这个网上社会是整个现实社会在网上的虚拟和延伸。
电子商务环境的基本特点可以从以下几个方面分析：
1.1 高度发达的信息技术
电子商务环境，首先是一个高度发达的信息技术环境。建立在Internet和Intranet基础上的计算机网络以及基于电话通讯、光纤通讯、宽带通讯等的通讯基础设施，为人们提供了一个快速通畅的信息通讯环境。人们利用电子邮件等各种网上信息传输方式，可以快速进行信息沟通、文档传输等数据传输、处理和保存，不但大大提高了工作效率，而且也大大降低了运行成本，是的以前用人工处理所办不到的事情，现在可以很容易地就能够办到。
1.2 自由宽松的社会环境
电子商务环境也是一个相对自由宽松的社会环境。在网下的现实社会，企业和个人都被分成了各个不同的国家、省市、地区以及各个行业部门、等级层次，这些条条块块和层次的分割和限制，给我们的业务造成了不少的约束。人们办事为了满足这些重重的约束条件需要花费大量的时间、成本和精力，有些事情还简直办不成。但是在网上社会，可以说是一个无界的环境，地区、行业和层次的约束条件相对来说要少得多。网上各个企业的系统都是平等的，毫无地区、行业和层次的限制，只要你不违反法律，你就可以比较自由地开展各种业务活动。现在各国也在网上实行了比较宽松自由的政策。所以网上的业务运作应当比网下的现实社会的业务运作要方便的多、效率高得多。
1.3 遥远而又很近的客户市场和供应商市场
电子商务环境，因为是一个无界的环境，所以无论多么遥远的客户或者供应商，无论它是哪一个国家、哪一个地区、哪一个行业、哪一个层次，也无论双方认识不认识、有没有直接关系，都可以通过互联网进行紧密接触。所有这些客户就形成了企业的客户市场。所有这些供应商就形成了供应商市场。所以企业和它的客户市场和供应商市场，都可以毫无障碍地直接接触。从这个意义上说，网上社会环境是一个纯粹基于需求关系环境，而网下现实环境则是一个基于需求加关系的环境。在网下办事，除了需求关系，还非常讲究复杂的社会关系，包括地区关系、行业关系、上下级关系，尊卑关系、里外关系等，只有把所有这些里里外外、上上下下的关系疏通了，才能够办成事。而网上办事则单纯多了，企业和客户是一种纯粹的需求供应关系。需要办什么事就办什么事，不需要为打点关系操心，办事的公正性、客观性非常明显，效率高。
1.4 完备方便的业务处理
电子商务环境，一般依托电子商务系统进行工作，各个企业都建立起自己的电子商务系统，他们共同构成了一个网上社会。
一般的电子商务系统，功能都比较齐全完备。例如都有：
1) 企业介绍和宣传，包括企业各个部门、甚至一些典型的个人资料介绍，企业的发展战略、服务宗旨承诺等；
2) 企业服务和产品介绍、宣传、展示和广告；
3) 企业的业务范围、流程；
4) 客户关系窗口；
5) 销售窗口；
6) 采购窗口；
7) 企业管理窗口；
8) 电子支付窗口；
9) 友情链接窗口等。
只要赋予一定的权限，就可以进入其中任意的窗口，处理自己需要处理的业务。任何人坐在一台计算机上，按按鼠标，就可以方便快捷地办理相关的各项业务。
1.5 方便迅速的客户沟通和供应商管理
在电子商务环境下，由于网上社会有一个遥远而又很近的客户市场和供应商市场，所以企业利用自己的电子商务系统，可以很方便地联系客户，客户也可以很方便地登录系统，联系企业。企业和客户能够很方便迅速地进行信息交流沟通，加强业务往来，提高工作效率。企业可以利用电子商务系统，收集客户信息，建立客户档案，进行客户管理。
企业利用自己的系统，除了加强客户沟通之外，还可以方便迅速地与供应商的联系。一旦需要订货，寻找资源，很快可以在网上找到响应的供应商，并且在网上进行业务洽谈，很快就可以达成合作意向，开展合作行动。企业同样可以利用电子商务系统，收集各个供应商的信息，进行供应商管理和供应链管理。
1.6 网上和网下相结合的工作环境
在电子商务环境下，客观上为企业创造了二个工作环境，一个网上工作环境，一个在网下工作环境。这二个工作环境的关系，网下是基础，网上是网下环境的扩充和延伸。企业就像长了翅膀，可以更好地发挥自己的能力，更好地提高效率、更多地降低成本，可以获得更大的市场。聪明地企业家，都会巧妙地利用这二个工作环境，把它们巧妙地结合起来，发挥各自的特长，获得企业的最大效益。
从以上分析可以看出，电子商务环境为企业创造了一个高效方便的运作环境，为企业的发展创造了非常有利的条件。
在电子商务环境下，物流企业应当充分利用电子商务环境所带来的有利条件，建立起一套适合于电子商务环境的工作模式，使企业获得最大的发展。适合于电子商务环境的工作模式包括了很多方面，本文仅就电子商务环境下第三方物流企业的客户服务模式进行讨论。
2、电子商务环境下第三方物流企业业务模式分析
所谓业务模式，就是指企业业务处理的模式。第三方物流企业的业务处理模式，主要包括从客户企业承接物流业务合同，根据合同完成指定的物流业务，并且获得业务收入。具体的物流业务活动，包括获取业务订单，组织物资的进货、入库、储存保管、出库、运输配送、资金结算等。在电子商务环境下，这些内容应当充分利用电子商务环境的特点和优势，进行科学的组织和策划。企业在电子商务环境下进行运作的目的，就是要充分利用电子商务环境的特点，充分利用网络资源，扩大市场、扩大经营规模、提高工作效率、提高自己的核心竞争力，从而达到提高经济效益的目的。
通过前面对于电子商务环境特点的分析可以看出，第三方物流企业的业务模式应当从以下几个方面去考虑。
2.1 要开发现代信息技术，建立起基于Internet/Intranet的电子商务系统
首先企业要适应电子商务环境，要能够进入“网上社会”中去。如果连网上社会都进不去，何以谈得上利用电子商务环境条件呢？现在互联网Internet已经被别人建立了起来，一个有魅力的网上环境资源已经存在。现在就看我们能不能利用上它。要利用它，我们就必须建立起我们自己的企业内部网Intranet，开发企业管理信息系统，建立企业自己的电子商务系统，并联接到互联网上去。这样我们就可以利用互联网络资源，进入网上社会，充分利用电子商务环境的有利条件进行网上运作，为企业自身的发展服务。
建立企业内部网、开发企业管理信息系统、建立系统，这么一小步的工作，可能会被某些企业看成是一大步，因为算起来，它也要花费几十万到几百万的资金，特别是对于一些小企业、或者那些没有长远眼光的大企业来说，要下这么大一个决心，确有点不容易。有的物流配送中心的老总们坦言，有这么一大笔钱，我还不如去盖一个仓库、购置一些车辆、扩大我的业务、直接增加营业收入来得快。但是问题在于，添置这些固定资产，是否真有市场呢？是否能够保证能够利用起来？能否保证不闲置？是否有后劲？原来计划经济时期的一些老的储运企业，曾经建了那么多的仓库、那么多地物流基础设施，好多到现在都没有充分利用起来，所以关键还是在于开发市场，只有开发了市场，增加了客户，企业才有后劲。而开发信息技术，就是开发市场的必要手段，是积聚企业后劲的必要手段。大家知道，有名的物流企业宝供公司，真正的大发展，就是从开发了企业管理信息系统以后才开始的。深圳海福公司也是因为开发了管理信息系统以后才大大扩大了市场、扩大了业务、增强了后劲的。
当然，如果企业资金实在困难，也不一定一步到位，可以分步实施。先开发一个小系统，在开发一个大一点的系统，最后完成整个企业的管理信息系统、建立系统、连接互联网。但是目的一定要坚定不移，这可以说是适应电子商务环境的必由之路。
2.2 企业的电子商务系统应当具有强有力的客户服务功能
开发企业管理信息系统、建立电子商务系统、连上互联网，这还是坐到了适应电子商务环境。为了充分利用电子商务环境的有利条件，还要增强电子商务系统的功能，充分利用电子商务系统，为企业做更多的事情，获得最大的效益。
就第三方物流企业的电子商务系统的客户服务功能来说，最起码应当具有以下的功能：
2.2.1 客户登录功能；
电子商务系统首先应当具有客户登录功能。登录系统的基本方式有二种：
一是任何一个客户可以点击企业的系统地址，进入系统进行一般浏览和输入信息。这种登录不能够打开业务系统页面，不能获取业务信息。这种方式适用于一般客户和新客户。
二是为用户设立权限和密码认证，他们登录系统后输入用户明和密码，获得系统认可后可以直接进入企业业务系统的某些功能模块，获取有关的业务信息。这种登录只适用于那些企业认可的老客户和有业务关系的客户。企业通常用所谓会员制来管理他们。所谓会员制，就是那些已经列入企业的客户名册、具有详细可靠信息、已经进入企业客户管理范围、因而享有一定的权利和义务的客户集合。一般客户要想成为会员客户，就得在作为一般客户登录系统后，填写客户信息调查表、输入真实详细的信息后，企业认可就可以成为会员客户，一般客户如果想和企业发生业务关系，例如想委托物流配送中心为自己仓储、运输和配送，就必然要填写详细真实的客户信息表，因而很自然就成为企业的会员客户。
因为对于企业来说，客观上总是存在一般客户和会员客户，因此企业系统上这二种登录方式都是必要的。
2.2.2 客户信息调查和客户留言功能；
客户信息调查和客户留言功能，主要是为新客户和一般客户设置的。这些客户可以登录系统，但是不能够进入业务系统。如果他们想获取业务信息，可能的途径只有二条：一是填写客户信息表，说明自己的意向；二是只填写客户留言，说明自己的情况和意向，等待企业的答复。这二个功能是企业收集新客户和一般客户信息的重要途径，对于企业增加会员客户、了解市场信息、扩大客户市场，都有重要的意义。因此这二个功能也是必需的。
2.2.3 客户呼叫和客户沟通功能
这是一个内容更广泛、更实用、也更复杂的功能。客户呼叫和客户沟通，除了包括登录系统、填写信息的单向文字操作功能外，还包括电话、传真、email等双向交互语音和文字操作功能，由于电话、传真的普遍使用，所以这种功能更加具有普遍性和实用性。
客户呼叫，包括客户呼叫企业和企业呼叫客户二个方向，从呼叫形式上包括电话、传真和email和信件等基本形式，客户沟通，也叫信息交互，包括信息往来和当面交谈二种形式，信息往来，可以通过信件、传真、email、客户留言和答复等形式，这些形式的信息交互在时间上不连续、可以相互错开，交互双方不需要同时在场，当面交谈则可以通过电话、聊天室等形式进行，它们在时间上是连续的、交互双方同时在场。
这二个功能，有的需要进入业务系统，留下纪录或者执行业务系统的某些功能。例如客户通过转真、信件、email等传来的订货合同与汇款信息等、通过电话等传进来的客户信息等都要在业务系统中留下纪录，企业呼叫客户转送有关的业务信息，需要执行业务系统的有关功能、提取信息发给用户。因此，企业的系统应当具有多媒体转换功能，把语音信息转换成文字信息，把非格式化信息转换为格式化信息，这样才能够留下纪录。
顺便说一句，在有的比较高级的客户沟通功能中，还具有会员俱乐部的功能。即为所有会员客户设立了一个专门页面，让他们自由发表意见，相互交流经验和意见，甚至还提供一些在线娱乐方式，让会员客户在其中尽兴游玩。
2.2.4 宣传广告功能
系统的广告宣传功能，主要是宣传企业、宣传产品扩大影响、扩大吸引力，招揽一般客户、开发新客户而设置的。有人称，网上经济是一种“注意力经济”，谁的系统最引人注意，招揽的人越多，谁就能够揽得更多客户，因此宣传广告功能的核心，就是要增大注意力和吸引力。这可以采取多种措施，例如：
1) 系统名字设计得有特色-、容易引起人们兴趣、简洁易记；
2) 页面设计得新颖别致，精美漂亮、点击方便迅速；
3) 采用醒目、简洁的文字说明、动画、艺术字体、旗帜广告等宣传企业、宣传产品等；
4) 配合音乐、颜色-、多媒体等建立一个调谐的工作氛围，
5) 可能的话还可以设计一些趣味娱乐项目、新闻、小说阅读、科普知识和技术咨询、培训项目等，增大系统的吸引力。
2.2.5 客户信息储存和处理分析功能；
系统的客户服务模式钟，一个最重要的功能就是客户管理。客户管理的基本内容，一是要开发新客户，二是要管好会员客户。管好会员客户，首先要管好会员名册信息。要妥善收集储存维护好客户信息，包括客户基本信息和客户业务往来信息。管好客户基本信息，就是要维护好客户基本信息表。管好客户业务往来信息，就是要维护好业务往来表。要按客户序对业务往来表进行统计，求出各个客户的业务量、业务信誉程度。如果客户很多、管不过来时，要根据客户的业务量和业务的信誉程度将客户分成ABC三类，进行分类管理，引入奖励竞争机制，防范客户风险。要根据客户的地区分布情况统计，制订企业的客户市场的开发策略，开发新客户、开发新市场。
2.2.6 客户业务处理和信息反馈功能；
企业的电子商务系统一个重要功能就是企业的业务处理信息系统。这是一个最基础的功能，企业的业务处理不好，则一切都谈不上。物流配送中心最基本的业务就是为客户储运配送客户的物资。储运配送的效果如何，是客户最关心的事情。要根据企业的业务处理流程，追踪每一笔业务，留下纪录，这些记录可以提供客户查询。客户看到自己的业务处理的进度和处理质量，客户就能够放心。如果质量处理得好，就可以提高客户满意程度、培养忠诚客户。忠诚客户的宣传，最容易吸引新客户，扩大客户市场，形成良性循环。当然如果处理质量不好，也会形成恶性循环，丧失客户。这就要求我们既要搞好网上的运作，也要搞好我们网下的业务运作。
2.3 网上企业业务处理功能
企业的网上业务处理，就是企业的物流管理信息处理系统，包括企业物资的进货、储存、出库发运业务的信息处理。企业不同，具体的业务有可能不同。对于一般的第三方物流企业来说，应当具备以下一些基本功能：
1) 物资编码管理；
2) 仓库货位管理；
3) 车队管理；
4) 司机管理；
5) 物资入库管理；
6) 物资出库管理；
7) 运输调度管理；
8) 运输业务管理；
9) 客户管理；
10) 供应商管理；
11) 结算与成本管理；
12) 经济效益管理；
13) 系统维护等。
企业物流管理信息系统的好处，就是不但可以做到信息共享、提高处理速度和处理效率，而且能够及时在网上进行数据更新，及时反馈给各个业务部门，反馈给客户，为前面的客户服务功能提供支持。因此物流管理信息系统是企业运作的基础工作。网上业务处理的结果能够随时提供客户查询，对于增强客户的信心、培养忠诚客户、扩大客户市场都是至关重要的。
2.4 企业要把网上运作和网下运作结合起来，全方位地加强客户服务功能
电子商务环境为我们提供了有利的环境条件，充分利用网上资源、搞好网上运作是非常必要的，但是千万不要偏废，只重视网上运作而忽视网下运作，而要把网上运作和网下运作结合起来，充分发挥各自的优势，互相补充地共同实现企业的运作、获取最大的效益。
网上的运作已如上所说。网下的运作模式应该做到以下几点：
第一、特别注意物流业务作业的运作质量。承接的每一笔客户业务，一定要按照客户的要求不折不扣地圆满完成，不要出现差错；
第二、努力做好售前、售后服务工作。事前多联系、多协调、提供技术咨询，为货主客户着想，主动搞好自己的协助服务工作；售后主动配合客户的装卸搬运落地的工作，提供技术咨询、征求客户意见，改进自己的工作。每一笔业务运作完成以后，都能够为客户留下美好的印象，达到客户满意。
第三、配合网上的客户服务手段，做好客户的信息收集和反馈、咨询等方面的服务工作。
第四、文明开展业务，树立很好的企业形象。储运配送最容易给社会生态环境造成尾气、噪声和污染、造成交通紧张，物流配送企业要尽量提高技术水平，大力开展文明作业，把污染减少到最低程度，在社会中树立一个很好的企业形象。树立企业形象，还包括主动搞好和客户、供应商、主管部门、银行、社区街道、社会公益事业的关系，持公道、守信义等。
第五、配合网上的广告宣传，也充分利用现实社会媒体的特点和宣传广告方式，做好宣传广告工作，宣传企业、宣传产品和服务，扩大企业的知名度。
如此等等。总之要把网上网下结合起来，充分发挥各自的特长，进行最有效的资源配置，形成一种适合电子商务环境的高效率的工作模式。
[参考文献]
[1] (法)迈克尔. 德. 科勒-西尔弗著, 方晓等译. E冲击：游戏新规则：生产商与零售商的电子商务战. 北京：新华出版社, 2002.
[2] (英)A. Zerdick著, 苏晓鹰译. E经济学：数字华市场的战略问题. 沈阳：辽宁人民出版社, 2002.
